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银保监会日前通报的2021年一季度银行业消费投诉情况显示，今年一季度监管部门接收并转送银行机构消费投诉共计78414件，环比增长2.9%。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%。此外，外资法人银行、城市商业银行(含民营银行)投诉量环比减少，而农村中小金融机构和其他银行业金融机构的投诉量环比大幅增长，投诉占比高达16%。

根据通报，消费者投诉主要集中在信用卡、个人贷款与理财方面，三项业务合计占投诉总量的85.9%。其中，信用卡业务的投诉量虽环比减少5.2%，但占比仍超过50%。

工行、农行、招行投诉总量居前三

从投诉总量来看，工商银行、农业银行、招商银行位居前三，分别为5503件、5083件、4805件。其中，工行、农行投诉量均环比增长，投诉量占国有大行投诉总量的四成以上，招行则占股份制商业银行投诉总量的14.7%。

从投诉与业务量对比来看，一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件，交通银行以1086.4件，位列国有大行首位。

在平均每千万个人客户投诉量上，交通银行位居国有大行第一位。恒丰银行和兴业银行则位居股份行的前两名，分别为483.7件、426.2件，远高于中位数为326.9件。

信用卡投诉占比过半

通报显示，一季度，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。其中，国有大行信用卡业务投诉 12522件，环比减少16.8%，占国有大行投诉总量的49.9%。股份行信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占其投诉总量的82.3%。

具体来看，国有大行和股份行信用卡业务投诉量的中位数分别为2184.5件、2674件。其中，工行和交行信用卡业务投诉量位列国有大行前两名，股份行前两名则是招行和中信银行，其投诉量分别为2724件、2579件、3957件和3698件。

贷款与理财投诉大增

信用卡业务虽然仍是投诉重灾区，但国有大行降幅明显。与之相反的是，贷款业务和理财业务投诉量出现明显增长。

通报显示，一季度涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。其中国有大行、股份行环比分别增长13.7%和13.9%。从机构来看，工行、农行个贷投诉位居国有大行前两名，平安、光大银行则位居股份行投诉前两位。

理财类投诉也同样大增。一季度涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。其中国有大行理财类投诉2926件，环比增长62.4%，股份行的理财类投诉环比增长也达到17.2%。

光大银行宏观分析师周茂华表示，从一季度的统计数据看，国内银行等金融机构的服务仍有较大改善空间，未来金融机构应继续树立以客户至上的服务理念，对客户进行精细化服务管理，切实保护消费者的合法权益。（记者 聂国春）