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一个月受理防疫诉求近6万件 相城区“12345”为群众搭起连心桥
2022-04-15 17:02:47   来源:姑苏晚报  分享 分享到搜狐微博 分享到网易微博

本报讯(记者 袁雪 通讯员 庞淑婕)近期,相城区高效发挥“12345”热线作用,及时回应群众涉疫诉求。自3月14日以来,相城区集成指挥平台共受理各类事项114829件,其中12345热线85859件,涉及疫情防控类58783件。

疫情期间,为确保快速响应群众来电,相城区集成指挥中心在“7×24小时”工作制基础上,启动座席人员应急值守预案,优化调整座席排班值班安排,增派接线人手,增设机动班组,加班加点不间断接听热线。

由于热线量骤增,在座席全员满负荷运转状态下,热线接听仍旧处于紧张状态,为缓解接听压力,3月17日,区集成指挥中心迅速招募200名志愿者作为业务运行紧急状态的应急后备力量。志愿者们在岗前培训后,立即投入热线工作,帮助解答市民关于疫情防控方面相关政策及受理其他诉求,保障热线接听服务畅通。

摘机快速、语言准确、沟通温情、迅速处理早已是座席人员的标准动作。疫情期间话务量大,来电中不乏误解、抱怨、责备,座席人员更加热心、细心、耐心,始终用自己专业的知识以及过硬的心理素质处理各种诉求,同时时刻把握事件进展,对可能超过处置时限的紧急类诉求进行梳理自查及跟踪催办,实现流程闭环。

相城区“12345”始终全力以赴做好疫情防控工作,用心解决群众“急难愁盼”,成为助民“连心桥”、战疫“生命线”。



[责任编辑:ruirui]


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